Los “call centers”

MARIELA SAGEL
marielasagel@gmail.com

De un tiempo para acá se ha ido martillando desde todos los puntos neurálgicos de la sociedad que los centros de llamadas o call centers son la panacea para la economía y una oferta interesante para la creciente demanda de puestos de trabajo que solicita un mercado de jóvenes que salen en busca de ganarse su sustento. También se ha dicho -y no les falta razón- que en Panamá los call centers enfrentan una falta de experiencia y una deficiencia del manejo del inglés y por eso algunos se trasladan a otros países.

Lo cierto del caso es que aún así, los call centers siguen siendo generadores de empleo pero tienen una rotación bastante alta, sea por falta de capacitación o por falta de oportunidades. Sospecho, sin temor a equivocarme, que el más exitoso ha sido el de Dell, que atiende las peticiones para América Latina.

Fui instructora de telemercadeo y la primera que introdujo este servicio cuando aún la telefonía no se había privatizado, y las experiencias que tuve fueron enriquecedoras. Pero las que a diario sufrimos, al ser víctimas de los hoy profesionales de los call centers, no me permiten decir lo mismo, sino todo lo contrario.

Los centros de llamadas de las empresas de telefonía, por ejemplo, están en otros países, en Guatemala la de Movistar. Desde allí están supuestos a brindar un servicio al cliente pero no son capaces ni de darte el teléfono de los centros de atención ni mucho menos ofrecerte una solución a la medida, ya que están en otro país y tienen otra cultura. Eso sí, son correctísimos al hablar -algo en que los panameños somos incapaces de competir.

Los centros de llamadas de cobros de tarjetas de crédito son otro cuento, y bien complicado. Implacables, se puede decir. Recientemente un banco internacional compró dos locales y la que se armó fue de madre, toda vez que a uno que te llamaba no le podías solicitar la información de otro, porque las bases de datos no coincidían o porque simplemente la del banco madre está en Colombia y la de los recién adquiridos en Costa Rica.

Pero si se voltea la tortilla, a la hora que uno requiere de los servicios expeditos de esa institución bancaria, allí sí la cosa se complica. No hay manera que, a través del teléfono -que se usa para acortar distancia no para alargar conversaciones-, se obtengan datos de cómo va un trámite o simplemente, dónde ir a recoger o firmar un documento. Parece que cada unidad de negocio está en un centro totalmente alejado de la sinergia que debe prevalecer en la empresa. Mientras los call centers funcionan bajo el esquema de no mercy (sin misericordia), los que solucionan están bajo el lema no rush (sin apuro).

¿Cómo hacemos para integrar uno al otro?