Abuso de llamadas

MARIELA SAGEL

marielasagel@gmail.com

La Estrella de Panamá, 18 de marzo de 2012

Hace unos veinte años, el mercadeo directo era una forma novedosa de llegar directamente al consumidor, y entre sus herramientas estaba el correo personalizado, el telemercadeo y otras modalidades similares, que se fueron poco a poco popularizando. Hoy día, el establecimiento de call centers en nuestro país ha ido en aumento y de eso nos preciamos, gracias a la agilidad que tienen nuestras telecomunicaciones.

Sin embargo, en la práctica actual existe un uso excesivo e indiscriminado del acceso por teléfono a las personas consideradas como ‘target’ u objetivo. Empecemos por las encuestas de opinión. A los más de seis millones de números celulares llaman usando un bloqueo de identidad (número desconocido) y sin preguntarle a quien contesta si tiene tiempo para contestar una encuesta, arrancan con la misma sin misericordia. Soy muy consciente de lo valioso de hacer encuestas y lo que ellas permiten conocer de lo que pensamos los panameños de determinado asunto, pero el guión para estos teleoperadores debe incluir una frase de cortesía que pregunte a quien contesta, después de identificarse, si está en disposición o tiene tiempo para atenderlo. Varias veces me han llamado en lugares o circunstancias donde no me es posible responder, sea porque estoy haciendo gestiones o en reuniones que me lo impiden. Y créanme que yo sí quiero opinar sobre lo que me preguntan.

La otra modalidad es la oferta de productos. Cable Onda y Cable & Wireless tienen la particularidad de llamar a sus clientes, a sus celulares o teléfonos residenciales, para darles a conocer ofertas y empiezan cometiendo el mismo error: no preguntar si en el momento en que llaman tienen la disposición, el tiempo o el interés de conocer sobre sus promociones. Creo que un correo personalizado con el detalle de esas atractivas ofertas haría más efectivo el trabajo de ese call center.

Una aún más espinosa actividad es la de un banco de la localidad que, debe ser porque su plataforma de telemercadeo no tiene mucho que hacer, empieza a llamar para ‘coordinar’ el pago, desde y durante 10 o 15 días antes que se deba hacer efectivo. Entiendo que llamen si uno se atrasa, pero molestar con tanto tiempo de anticipación es agobiante.

Peor aún es la práctica de uno de los bancos menos ponderados de la plaza —que tiene iniciales— y que dejó sus cuentas por cobrar en manos de una agencia desconocida, que tiene el descaro de llamar a los clientes del banco después de la fecha en que el deudor debió hacer el pago, para solicitarle que envíe el comprobante. Primero, el cliente de esa agencia no es el consumidor, es el banco, y segundo, el banco debe darle esa información, no al que llaman. Una desfachatez. Para más inri la agencia está en Chiriquí.

Comentando estas modalidades que nos agobian, como si no fuera suficiente con los tranques, los cierres de calles y las renuncias irrevocables, dí con una organización que impulsa una ley de protección al usuario, mediante la cual uno puede solicitar que se eliminen de la base de datos los números de teléfonos personales, celulares y residenciales, de los que se han apropiado para telemercadeo determinadas empresas. Sería una buena iniciativa para la Asamblea de Diputados presentar esa innovación, puesto que estoy segura que tendría aceptación de la población y así le daríamos a los ilustres padres de la patria algo que hacer para que no estén pensando solo a qué partido van a saltar la siguiente semana.

Sería opcional que uno decida si sale de la base de datos, especialmente en años preelectorales donde seguramente el abuso de las llamadas aumentará de manera exponencial.