Archivos de la categoría Publicado en El Siglo

Los “call centers”

MARIELA SAGEL
marielasagel@gmail.com

De un tiempo para acá se ha ido martillando desde todos los puntos neurálgicos de la sociedad que los centros de llamadas o call centers son la panacea para la economía y una oferta interesante para la creciente demanda de puestos de trabajo que solicita un mercado de jóvenes que salen en busca de ganarse su sustento. También se ha dicho -y no les falta razón- que en Panamá los call centers enfrentan una falta de experiencia y una deficiencia del manejo del inglés y por eso algunos se trasladan a otros países.

Lo cierto del caso es que aún así, los call centers siguen siendo generadores de empleo pero tienen una rotación bastante alta, sea por falta de capacitación o por falta de oportunidades. Sospecho, sin temor a equivocarme, que el más exitoso ha sido el de Dell, que atiende las peticiones para América Latina.

Fui instructora de telemercadeo y la primera que introdujo este servicio cuando aún la telefonía no se había privatizado, y las experiencias que tuve fueron enriquecedoras. Pero las que a diario sufrimos, al ser víctimas de los hoy profesionales de los call centers, no me permiten decir lo mismo, sino todo lo contrario.

Los centros de llamadas de las empresas de telefonía, por ejemplo, están en otros países, en Guatemala la de Movistar. Desde allí están supuestos a brindar un servicio al cliente pero no son capaces ni de darte el teléfono de los centros de atención ni mucho menos ofrecerte una solución a la medida, ya que están en otro país y tienen otra cultura. Eso sí, son correctísimos al hablar -algo en que los panameños somos incapaces de competir.

Los centros de llamadas de cobros de tarjetas de crédito son otro cuento, y bien complicado. Implacables, se puede decir. Recientemente un banco internacional compró dos locales y la que se armó fue de madre, toda vez que a uno que te llamaba no le podías solicitar la información de otro, porque las bases de datos no coincidían o porque simplemente la del banco madre está en Colombia y la de los recién adquiridos en Costa Rica.

Pero si se voltea la tortilla, a la hora que uno requiere de los servicios expeditos de esa institución bancaria, allí sí la cosa se complica. No hay manera que, a través del teléfono -que se usa para acortar distancia no para alargar conversaciones-, se obtengan datos de cómo va un trámite o simplemente, dónde ir a recoger o firmar un documento. Parece que cada unidad de negocio está en un centro totalmente alejado de la sinergia que debe prevalecer en la empresa. Mientras los call centers funcionan bajo el esquema de no mercy (sin misericordia), los que solucionan están bajo el lema no rush (sin apuro).

¿Cómo hacemos para integrar uno al otro?

Nueva gramática panameña

Presentación de la Nueva Gramática Española ante el Rey de España
Presentación de la Nueva Gramática Española ante el Rey de España
MARIELA SAGEL

marielasagel@gmail.com

Se está presentando en los países de habla hispana, y en algunos donde predomina esta lengua, una nueva gramática española, impulsada por el grupo Espasa Calpe, que llegará a nuestros auditorios a fines del mes de abril, bajo el auspicio de la Academia Panameña de la Lengua.

Sin embargo, parece que nuestros gobernantes han emprendido la tarea de acuñar, a diestra y siniestra, una nueva forma de expresarse, de lanzar epítetos y de denigrar a los que consideren sus adversarios u oponentes, en forma de las peores y más chabacanas formas de expresión que, si siguen así, cuando terminen el período habrán impulsado una nueva gramática de lo mal que se expresan los panameños.

La semana pasada el profesor Miguel Antonio Bernal, en compañía de otras personas de la llamada sociedad civil, asistió en la capital estadounidense, a la reunión de la Comisión Interamericana de Derechos Humanos que trataría sobre la situación de la administración de justicia a presentar lo que a los ojos de todos los panameños se ha visto como un abuso del poder, y que entre otras acciones se ha señalado como injerencia del poder ejecutivo en los otros poderes del Estado.

Las reacciones de algunos de los funcionarios no se hicieron esperar: uno dijo que habían ido a verter bochinches, el otro que era como meterse un tiro en el pie porque eso no atraería la inversión a Panamá y, peor aún, el más conspicuo de todos, dijo que tres gatos habían armado un “zaperoco”. Esto aunado a que en otras declaraciones se habla que van a meter en la “chirola” a los delincuentes, que se arman zafarranchos y que los obreros de la construcción son unos “maleantes de mierda” dan cuenta el poco nivel cultural que se maneja a los más altos niveles gubernamentales.

Tanto el profesor Bernal, como yo y otros padres responsables, nos hemos esmerado en darles a nuestros hijos la mejor educación, empeñando en ello nuestro futuro. De la misma forma, muchos profesionales se esfuerzan por ser cada día mejores, especialmente en la forma que nos comunicamos. Para eso leemos, escribimos y seguimos muy de cerca la forma en que las personas a las que consideramos están en posiciones cimeras se expresan.

Es lamentable que se esté abusando del lenguaje coloquial de los panameños para que sea esa la forma en que se proyectan nuestros gobernantes. Esto desdice mucho de nosotros como país y más aún, demeritando a respetados profesionales que tuvieron la valentía de exponer las realidades que estamos viviendo y que le hacen mucho daño al país. Es importante que entiendan que el grado de inversión que tanto han alardeado en pregonar que se alcanzó, está condicionado a elevar el nivel educativo de los panameños. Pero eso no parece importarles, mientras sigan comportándose como cromagnones.