Los derechos de los ciudadanos

MARIELA SAGEL
marielasagel@gmail.com

Para muchas personas es totalmente desconocido que, como clientes, consumidores y ciudadanos, tenemos derechos y en la mayoría de los casos, no sabemos dónde ir a reclamarlos. Es así como a pesar de que se dice que todos tenemos derecho al debido proceso (es decir, a que se presuma de la inocencia y se respeten las garantías de los panameños) se han tomado acciones que violentan esas garantías, como ha sido caso de las medidas cautelares contra el ex presidente Pérez Balladares y más recientemente, la forma rampante como se removió de su posición a la procuradora, Ana Matilde Gómez. Cuando analizamos la forma en que han sido tratados ellos nos ponemos a pensar, cómo nos tratarán a unos pinches hijos de la cocinera, que no tenemos los recursos ni el perfil de los medios para denunciar los atropellos.

Otros derechos que a diario se violan y que aunque sean menores no dejan de alterar la vida diaria, son los que conciernen a la prestación de los servicios públicos. El Ente Regulador estableció, cuando fue creado, metas estrictas de cumplimiento para que las transnacionales que obtuvieran las concesiones, con el fin de que los clientes de estos servicios no se quedaran eternamente esperando una solución ante un daño o queja. Por ejemplo, las transmisoras de electricidad tienen un tiempo perentorio para restablecer un servicio y de paso, darle el crédito correspondiente al cliente que se ha visto afectado por el daño en cuestión.

Las telefónicas igual, tienen unos días para instalar una nueva línea o para reparar una que se haya dañado, y quizás es por eso que así como tienen metas que cumplir, su meta es que ninguno de sus clientes se atrase en el pago, y para ello hacen uso de toda clase de presiones para recordarle a los clientes que deben apersonarse a pagar su cuenta a tiempo.

Las empresas que prestan el servicio de telefonía celular son otro cuento, y de horror. A pesar de que están en feroz competencia, una de ellas, Movistar, sigue con la misma mentalidad colonialista que trajo a los españoles al istmo y en sus centros de atención se viven a diario verdaderos dramas de personas que reclaman, con justa razón, el pésimo servicio que reciben.

Es hora que todos los panameños conozcan sus deberes y sus derechos. Las empresas de servicios públicos deben tener, a primera vista y al acceso de todos los que se acercan a sus oficinas, un folleto que en su momento exigía el Ente donde detallaba estos deberes y estos derechos. Para reclamos, ante la insensibilidad de los que dan la cara en los centros de atención siempre se puede ir a la ACODECO, que debe velar por la protección de los consumidores. Si no hacen esto, seguiremos siendo víctimas de los abusos de estos chupacabras y también, en cualquier momento, de la violación de los derechos elementales.

Las metas incumplidas

MARIELA SAGEL*

Cuando se privatizaron la telefonía y la electricidad en Panamá, en los años 1996 y 1997, también se creó el Ente Regulador de los Servicios Públicos, con el fin de que se establecieran metas de cumplimiento y que los clientes estuviéramos protegidos de los abusos de las empresas que obtuvieron la concesión para proveer los servicios que desde ese momento estarían prestando.
A partir de esa fecha, hemos podido contar con teléfono celular y, reniegue el que reniegue contra la privatización, sin haberla ejecutado, estos servicios no se estarían ofreciendo.

Más recientemente entraron a proveer servicios de telefonía celular dos empresas, con promociones agresivas que puso a todo el mundo a cambiar su número de teléfono, porque se le daba al cliente que optaba por un servicio de estas nuevas empresas hasta un BlackBerry sin costo.

Entiendo que el número de unidades de celular supera la cantidad de habitantes que tiene todo el país y sería interesante que ahora que nos aprestamos a un Censo Nacional, se miren estos datos.

Sin embargo, las metas de cumplimiento o no se supervisan o no se cumplen. Y mucho menos se divulgan o se hacen del conocimiento de los usuarios. Desde la salida forzada del Ente del Ing. José Guanti ha habido un relajamiento, al mismo tiempo que no se han actualizado las metas iniciales y estamos a merced de la mala atención y el abuso de las empresas prestadoras del servicio. Lo peor es que la manida portabilidad numérica, no se ha implementado y, en lo personal, tengo el mismo número de teléfono celular desde el día en que empezó a prestar servicio Bellsouth y por no poder conseguir el mismo número con otro proveedor, soy una damnificada del pésimo servicio que presta Movistar.

Si bien mis amigos me dicen que tengo un karma celular , porque siempre escojo los modelos que vienen premiados, o que hacen un viernes por la tarde o un lunes en la mañana y con frecuencia, salen malos, la atención a clientes de esta empresa es pésima. Si uno llama al teléfono que se indica para saber cómo anda la reparación de una unidad, lo atiende un call center en Guatemala, pero más parece que está en Bosnia. Si uno se acerca a los centros de servicio, se quedan con el teléfono, repetidas veces, sin confesar que ese modelo ha salido malo en un 50% (y con la suerte que tengo, estoy en ese 50% de los defectuosos) y lo que es peor, no tienen un equipo para prestarte mientras supuestamente lo reparan.

Actualmente estoy pasando ese calvario: mi BlackBerry ha estado tres veces en reparación y el modelo es de los que han salido malos, pero la empresa insiste en quedarse con él para repararlo. Las fechas que establecen para entregar la unidad reparada no se cumplen y apenas te lo entregan, de una vez vuelve a presentarse el mismo problema por el cual se llevó. En el ínterin porto un aparato que parece salido de una cajita de Cracker Jack a la espera que Movistar decida y acepte que mi equipo está en el 50% de los aparatos que han salido defectuosos.

Esta situación es insostenible. No hay manera de llegar a los directivos y ponerlos en autos del mal servicio que prestan, la barrera que crean entre sus clientes está en Guatemala, por medio de su call center. Los pobres ejecutivos y técnicos que están atendiendo en los centros de servicios se han vuelto casi que impermeables ante las quejas diarias que deben procesar.

Al final, entiendo que las fallas de los aparatos celulares pueden tener solución (si no están en el 50% de los defectuosos) en las tiendas de chinos, las electrónicas que tienen de todo. ¿Tendremos que recurrir a eso por la pobre atención que nos brinda Movistar?

Ahora no podemos vivir sin los Black Berrys
Ahora no podemos vivir sin los Black Berrys