Se requiere un profundo análisis

MARIELA SAGEL*

El reciente anuncio que el gobierno nacional compraría de vuelta a las empresas concesionadas los corredores diseñados dentro del proyecto Estampa, en los años ”80 y construídos durante la administración de Ernesto Pérez Balladares –por lo menos, el inicio de ellos— ha generado una gran cantidad de comentarios, algunos encontrados, que demandan un profundo análisis y sobre todo, una evaluación técnica y desapasionada de lo que ello implica.
Por un lado se escuchan los argumentos que se invertirían los ahorros del país en algo que ya tiene funcionando más de diez años y que con ese mismo dinero se pueden construir obras viales que son de urgente necesidad para los habitantes de este país.

Por el otro lado se dice que las empresas mexicanas que se beneficiaron con esas concesiones han expresado que su recompra les representa el mejor negocio de su vida empresarial, toda vez que ese dinero fresco que les entraría lo pueden usar, a su vez, para otras obras que también les generarán millonarios dividendos. También he leído que la noticia causó, inmediatamente, una baja en el “ranking” que otorgan las calificadoras de riesgos, si eso es que eso es importante para el vulgo.

Lo único que sí es válido, en mi humilde entender, es que los corredores NO VAN a ser gratis ni creo que bajen de precio, y mucho menos, van a recibir el mantenimiento que actualmente tienen cuando pasen a manos del estado. Invito a los expertos en economía, en finanzas y en ingeniería –y a quienes negociaron dichas concesiones— a que participen de un foro abierto donde la población se ilustre sobre las ventajas o desventajas y, de alguna forma, haga sentir su voluntad en contra o a favor.

De la misma manera, se requiere analizar las consecuencias de legalizar 100 mil ciudadanos colombianos de los más de 350 mil que hoy viven en Panamá y las implicaciones que ello traería en varios aspectos de la vida nacional. Sean colombianos, dominicanos, venezolanos, Panamá siempre ha sido un crisol de razas, pero hace falta una política migratoria que no discrimine, ni en contra ni a favor, para que se llegue a la conclusión de, en un momento de obnubilación, acceder a la legalización de personas que no se sabe a qué negocios edificantes se dedican. Propongo que todos aquellos que de alguna manera hemos sido parte del tema analicemos, con el único interés de beneficiar a Panamá, lo que ello representaría.

Los mexicanos que han atravesado la frontera al sur del Río Grande persiguen implacablemente esa moratoria generosamente ofrecida en la ciudad de Medellín al gobierno colombiano, período tras otro de sus presidentes, sin acercarse a algo parecido. Y las circunstancias son totalmente distintas así como lo es el manejo de las mismas.

Y finalmente, analicemos con estadísticas en mano y sin la intención de practicar marketing político, si la criminalidad ha ido en aumento o si el gobierno ha logrado bajar la inseguridad que a todos nos tiene muy preocupados y en lo que parece haber opiniones encontradas. Es necesario aclarar que la tipificación de los delitos ha cambiado radicalmente en los últimos años, y que los robos de autos han dado paso a los ajusticiamientos, y los hurtos sencillos han dado paso de ser delitos menores a  delitos mayores llamados contra la salud, que son el tráfico y consumo de drogas.

Si criticamos ofrezcamos soluciones para que no se diga el día de mañana que nos oponemos a todo. A lo único que no podemos oponernos es al desarrollo y debemos ser responsables del país que estamos construyendo porque, seamos parte del engranaje gubernamental o no, nuestras acciones, decisiones y opiniones son las que pesan al final para hacer un mejor Panamá.

Vista del Corredor Sur con el paisaje urbano de la ciudad de Panamá al fondo
Vista del Corredor Sur con el paisaje urbano de la ciudad de Panamá al fondo

Los “call centers”

MARIELA SAGEL
marielasagel@gmail.com

De un tiempo para acá se ha ido martillando desde todos los puntos neurálgicos de la sociedad que los centros de llamadas o call centers son la panacea para la economía y una oferta interesante para la creciente demanda de puestos de trabajo que solicita un mercado de jóvenes que salen en busca de ganarse su sustento. También se ha dicho -y no les falta razón- que en Panamá los call centers enfrentan una falta de experiencia y una deficiencia del manejo del inglés y por eso algunos se trasladan a otros países.

Lo cierto del caso es que aún así, los call centers siguen siendo generadores de empleo pero tienen una rotación bastante alta, sea por falta de capacitación o por falta de oportunidades. Sospecho, sin temor a equivocarme, que el más exitoso ha sido el de Dell, que atiende las peticiones para América Latina.

Fui instructora de telemercadeo y la primera que introdujo este servicio cuando aún la telefonía no se había privatizado, y las experiencias que tuve fueron enriquecedoras. Pero las que a diario sufrimos, al ser víctimas de los hoy profesionales de los call centers, no me permiten decir lo mismo, sino todo lo contrario.

Los centros de llamadas de las empresas de telefonía, por ejemplo, están en otros países, en Guatemala la de Movistar. Desde allí están supuestos a brindar un servicio al cliente pero no son capaces ni de darte el teléfono de los centros de atención ni mucho menos ofrecerte una solución a la medida, ya que están en otro país y tienen otra cultura. Eso sí, son correctísimos al hablar -algo en que los panameños somos incapaces de competir.

Los centros de llamadas de cobros de tarjetas de crédito son otro cuento, y bien complicado. Implacables, se puede decir. Recientemente un banco internacional compró dos locales y la que se armó fue de madre, toda vez que a uno que te llamaba no le podías solicitar la información de otro, porque las bases de datos no coincidían o porque simplemente la del banco madre está en Colombia y la de los recién adquiridos en Costa Rica.

Pero si se voltea la tortilla, a la hora que uno requiere de los servicios expeditos de esa institución bancaria, allí sí la cosa se complica. No hay manera que, a través del teléfono -que se usa para acortar distancia no para alargar conversaciones-, se obtengan datos de cómo va un trámite o simplemente, dónde ir a recoger o firmar un documento. Parece que cada unidad de negocio está en un centro totalmente alejado de la sinergia que debe prevalecer en la empresa. Mientras los call centers funcionan bajo el esquema de no mercy (sin misericordia), los que solucionan están bajo el lema no rush (sin apuro).

¿Cómo hacemos para integrar uno al otro?