Por Mariela Sagel, La Estrella de Panamá, 15 de diciembre de 2017

En Panamá nos pasamos alardeando de que es el país que más crecimiento arroja en la región, al punto de que somos la envidia de nuestros vecinos, pero no entendemos que sin desarrollo humano no hay verdadero crecimiento.  Se define el primer mundo como el que aglutina los países que arrojan un alto índice de desarrollo humano (IDH) y que solamente es posible si disfrutan de altos estándares de vida, seguridad sanitaria, esperanza de vida y calidad de servicios.  Generalmente, estos países gozan de instituciones democráticas robustas y confiables.

Sin embargo, no nos acercamos a ser del primer mundo, por muchos índices de crecimiento que mostremos, ya que nuestras instituciones democráticas son incompetentes, están maniatadas e imparten su accionar de manera sesgada.  Igualmente, nuestros servicios, los que pregonamos al mundo con orgullo, distan mucho de ser profesionales.  De hecho, he visto cómo se ha ido deteriorando en diferentes aspectos la atención en un país que, en teoría, vive de la prestación de servicios.

Empecemos por nuestra aerolínea de bandera, Copa, dueño y señor de los cielos aeronáuticos.  Me tocó pasar por una experiencia muy negativa recientemente cuando mi hija, viajando con sus dos hijos pequeños, hizo con tiempo su web check in e imprimió los pases de abordar.  Supuestamente con ese trámite era cuestión de solamente ir a dejar las maletas al mostrador.  Pues bien, resulta que el día del viaje se puso en la fila correspondiente y si al principio fue lenta la atención, después fue nula, ya que, en plena temporada de fiestas, cuando aumenta el tráfico de pasajeros, no había nadie atendiendo en los respectivos mostradores.  Mucha gente estaba impaciente, con aprehensión a perder su vuelo y exigimos a los empleados que agilizaran el asunto (incluso yo demandé que se atendiera a mi hija con prioridad porque viajaba con coche y niños muy pequeños).  La respuesta, del primer empleado que abordé fue que él no era el supervisor, la de una señora que iba muy oronda paseándose frente a los indignados fue un gesto de desprecio y finalmente del supervisor, que pronto se iba a retomar la atención.  De todos tomé sus nombres para reportarlos.

Una muestra de que la justicia no funciona ni a nivel muy bajo ni a niveles altos es un hecho que ocurrió a unos familiares cercanos, que sufrieron el robo de todas sus joyas en el mes de junio por parte de una empleada doméstica nicaragüense.  Se puso la denuncia en la fiscalía y en octubre supimos que habían detenido a la susodicha por estar indocumentada.  Al ir a verificar que estuviera la denuncia en orden para que se procediera al careo y la acusación, se nos dijo que la fiscalía no había dado traslado “porque tenían mucho trabajo”.  La señora fue deportada, pero no se le pudo probar que robó descaradamente en casas que le dieron la confianza para trabajar, especialmente sin contar con sus papeles migratorios en regla.

La atención en los establecimientos, aún de los más encumbrados, ha ido en franco deterioro, ni hablar de en los necesarios, como las farmacias, supermercados y similares.  Volviendo a Copa, se supone que somos el Hub de las Américas y que la aerolínea cuenta con un índice de puntualidad muy alto.  Pero eso no lo exime de que deba mantener su estándar en forma permanente.  En Tocumen, por ejemplo, hay unos maleteros que controlan los carritos que asisten a los viajeros con su equipaje.  Esos carritos estuvieron por años en un litigio hasta que finalmente se pusieron las máquinas que los administran, pero resulta que hay que pagar con dólares, no aceptan tarjetas de crédito, lo que los coloca en un desfase, ya que no necesariamente el visitante que llegue a Panamá cuenta con dólares para pagar ese servicio.  Y ni hablar de los aires acondicionados, que un ala de la terminal funcionan a punto de congelamiento y en la otra prácticamente estás cocinándote a fuego lento.

Cuesta mucho construir prestigio, confianza y estima y la mayoría de las veces, con solo una acción, una mala atención, un mensaje equivocado y hasta con un tuit o un mensaje de voz disparado con o sin premeditación todo se viene abajo.  La ruta para llegar a ser del primer mundo no es solamente mostrar crecimiento sino un apreciable índice de desarrollo humano que empieza con la atención, la educación y, sobre todo, la consistencia en los desempeños.